A-6384/2011 - 2012-10-11 - Poste, télécommunication

Bundesverwaltungsgericht
Tribunal administratif fédéral
Tribunale amministrativo federale
Tribunal administrativ federal

Abteilung I

A-6384/2011

Urteil vom 11. Oktober 2012

Richterin Marianne Ryter (Vorsitz),

Richterin Claudia Pasqualetto Péquignot,
Besetzung
Richter André Moser,

Gerichtsschreiber Alexander Misic.

X._______ AG, ...,
Parteien
Beschwerdeführerin,

gegen

Stiftung ombudscom, Schlichtungsstelle

Telekommunikation,Bundesgasse 26, 3011 Bern,

Vorinstanz.

Gegenstand Gebühren Schlichtungsverfahren.

Sachverhalt:

A.
Die X._______ AG, mit Sitz in ... (Deutschland) und Zustellungsdomizil in ... (Schweiz), stellt als technische Dienstleisterin Anbietern bzw. Händlern Online-Payment-Systeme zur Abrechnung von Produkten und Dienstleistungen im Internet zur Verfügung. Die jeweiligen Beträge werden über die Mobilfunkrechnung des Endkunden abgerechnet. Die X._______ AG bietet hierfür eine technische Plattform an, die es ihr unter anderem ermöglicht, die tatsächlich erfolgten Transaktionen nachzuverfolgen. Neben dem Zur-Verfügung-Stellen der technischen Plattform leitet sie auch die von den Mobilfunknetzbetreibern erhaltenen Gelder für abgerechnete Mehrwertdienste an ihre Geschäftskunden weiter.

B.
Die Y._______ Sàrl (nachfolgend: Y._______), mit Sitz in ... (Luxemburg), ist Geschäftskundin der X._______ AG und unter anderem Anbieterin des Online-Rollenspiels "...", das auch auf Smartphones gespielt werden kann. Das Spiel ist grundsätzlich kostenlos, jedoch können während des Spielverlaufs gewisse Zusatzfunktionen ("digital items") via mobile Bezahlung erworben werden.

C.
Am 7. Juni 2011 erhielten A._______ und B._______ von der Sunrise Communications AG die monatliche Familien-Telefonrechnung. Dieser war unter anderem zu entnehmen, dass ihr dreizehnjähriger Sohn C._______ zwischen dem 21. Mai bis zum 24. Mai 2011 dreissig Mal Mehrwertdienste über die X._______ AG im Betrag von Fr. 138.90 (exklusive Mehrwertsteuer) in Anspruch genommen haben soll. Die Verbindungskosten für eine 09xx-Nummer, die von ihm zwischen dem 24. Mai und dem 5. Juni 2011 fünfzehn Mal gewählt wurde, schlugen mit Fr. 291.06 (exklusive Mehrwertsteuer) zu Buche.

D.
Eine per E-Mail vom 13. Juni 2011 an die Adresse "mapleeurope.com" gesendete Anfrage von B._______ blieb unbeantwortet. In der Folge bestritten A._______ und B._______ gegenüber der Y._______ und der X._______ AG (jeweils mit Schreiben vom 17. Juni 2011) den Gesamtbetrag von Fr. 430.- und forderten eine Erklärung, wie die Buchungen überhaupt zustande gekommen seien, zumal ihr minderjähriger Sohn während des Online-Spiels auf seinem Smartphone auf zahlungspflichtige "digital items" offenbar nie hingewiesen worden sei. Zudem baten sie um eine Verhandlungslösung, wie dies im Verfahrensreglement der Ombudscom vorgeschrieben sei.

E.
In ihrem Schreiben vom 17. August 2011 teilte die X._______ AG mit, sie habe die Anfrage von A._______ und B._______ an die Y._______ weitergeleitet. Diese sei für weitere Auskünfte über den Inhalt der bezogenen Leistung zu kontaktieren, da die X._______ AG weder Anbieterin noch Vermarkterin der Dienstleistung sei. Es könne aber festgehalten werden, dass es sich bei den bezogenen Leistungen nicht um ein Abonnement handle, sondern um Einzelverbuchungen. Eine Stellungnahme seitens der Y._______ blieb aus.

F.
Mit Eingabe vom 31. August 2011 reichte A._______ (nachfolgend: Gesuchsteller) bei der Ombudscom ein Begehren um Durchführung eines Schlichtungsverfahrens gegen die X._______ AG (nachfolgend: Gesuchsgegnerin) ein.

In ihrer Stellungnahme vom 5. Oktober 2011 wies die Gesuchsgegnerin unter anderem darauf hin, dass auf die Y._______ lediglich ein Betrag in Höhe von Fr. 139.90 (netto) bzw. Fr. 150.- (brutto) entfalle. Der restliche Betrag von Fr. 291.06 für Verbindungen mit der 09xx-Nummer könne nicht zugeordnet werden, da die Transaktionen nicht über die technische Plattform der Gesuchsgegnerin abgewickelt worden seien. Angesichts der vergeblichen Bemühungen seitens des Gesuchstellers, von der Y._______ Antworten auf seine Fragen zu erhalten, sei die Gesuchsgegnerin bestrebt, "eine faire Klärung des Sachverhalts" für den Gesuchsteller herbeizuführen. Ohne Rücksprache mit der Y._______ sei die Gesuchsgegnerin bereit - jedoch ohne Anerkennung einer Rechtspflicht und ohne auf die Berechtigung der Forderung eingehen zu können -, die Hälfte des Betrags, d.h. Fr. 75.-, zu erstatten.

Mit Schreiben vom 13. Oktober 2011 nahm der Gesuchsteller diesen Vorschlag an.

G.
Am 18. Oktober liess die Ombudscom den Verfahrensbeteiligten einen Schlichtungsvorschlag zukommen, wonach die Gesuchsgegnerin den Betrag von Fr. 75.- innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über die erfolgreiche Schlichtung auf das Bankkonto des Gesuchstellers überweist.

Mit Schreiben vom 1. November 2011 teilte die Ombudscom den Verfahrensbeteiligten mit, dass die Schlichtung zu Stande gekommen und das Verfahren abgeschlossen sei.

H.
In der Gebührenverfügung vom 1. November 2011 auferlegte die Ombudscom der X.______ AG Verfahrenskosten in der Höhe von Fr. 864.-, die sich zuzüglich Mehrwertsteuer auf insgesamt Fr. 933.10 beliefen (vgl. Gebührenrechnung vom 1. November 2011). Zur Begründung führte die Ombudscom aus, im Rahmen des Schriftenwechsels sei eine Einigung zwischen den Parteien erfolgt. Das der Gebührenrechnung zugrunde liegende Schlichtungsverfahren sei durch die Ausarbeitung eines Schlichtungsvorschlags ohne Überlegungen des Ombudsmanns abgeschlossen worden. Gemäss Gebührenreglement seien die Gebühren zwischen Fr. 200.- bis Fr. 3'000.- anzusetzen. Im vorliegenden Fall seien die Verfahrenskosten namentlich aufgrund der unterdurchschnittlichen Komplexität und des hohen Aufwands sowie des mittleren Streitwerts und der Einigung der Parteien festgelegt worden. Von diesen Kosten sei die Behandlungsgebühr bereits in Abzug gebracht worden. Für Fallzahler erfolge die Gebührenfestsetzung zuzüglich einer Erhöhung von 20%.

I.
Mit E-Mail vom 21. November 2011 setzte die X._______ AG die Ombudscom darüber in Kenntnis, dass sie gegen die Gebührenverfügung vom 1. November 2011 Beschwerde einzureichen gedenke, da die behördlich festgelegten Gebühren unangemessen seien. Nicht nachvollziehbar sei, weshalb hier ein Fall mit hohem Aufwand vorliegen soll, zumal bei dem niedrigen Betrag von Fr. 150.- kaum von einem mittleren Streitwert auszugehen sei.

Mit E-Mail vom 29. November 2011 wies die Ombudscom unter anderem darauf hin, dass der Aufwand im vorliegenden Fall hoch gewesen sei. Bis zum Abschluss des Verfahrens seien zahlreiche Kontakte mit dem Kunden und mit der X._______ AG nötig gewesen. Zusammen mit dem Aktenstudium und der Ausarbeitung des Schlichtungsvorschlags sei der Ombudscom ein hoher Arbeitsaufwand entstanden.

J.
Mit Beschwerde vom 24. November 2011 gelangt die X._______ AG (nachfolgend: Beschwerdeführerin) an das Bundesverwaltungsgericht und beantragt sinngemäss, die Verfügung der Ombudscom vom 1. November 2011 sei unverhältnismässig und daher aufzuheben.

K.
In ihrer Vernehmlassung vom 16. März 2012 beantragt die Ombudscom (nachfolgend: Vorinstanz) die Abweisung der Beschwerde unter Kosten- und Entschädigungsfolgen zu Lasten der Beschwerdeführerin.

L.
Mit Eingabe vom 20. April 2012 beantragt die Beschwerdeführerin, es sei die Verfügung der Vorinstanz aufzuheben, eventualiter die Spruchgebühr im vorinstanzlichen Verfahren herabzusetzen. Sodann seien keine Verfahrenskosten zu erheben und der geleistete Kostenvorschuss in der Höhe von Fr. 1'000.- zurückzuerstatten. Die Beschwerdeführerin bringt im Sinne einer Präzisierung ihres Rechtsbegehrens zudem vor, das Schlichtungsverfahren hätte mangels Vorliegen einer Eintretensvoraussetzung nicht eingeleitet werden dürfen.

M.
Mit Zwischenverfügung vom 24. April 2012 wird die Vorinstanz vom Bundesverwaltungsgericht aufgefordert, eine einlässliche Stellungnahme einzureichen. In ihrer zweiten Stellungnahme vom 14. Mai 2012 äussert sich die Vorinstanz auch zu den neuen Vorbringen der Beschwerdeführerin.

N.
Mit Eingabe vom 23. Mai 2012 trägt die Beschwerdeführerin ihre Schlussbemerkungen vor.

O.
Sofern entscheidrelevant wird auf die weiteren Vorbringen der Parteien in den nachfolgenden Erwägungen eingegangen.

Das Bundesverwaltungsgericht zieht in Erwägung:

1.

1.1 Nach Art. 31 des Bundesgesetzes vom 17. Juni 2005 über das Bundesverwaltungsgericht (Verwaltungsgerichtsgesetz, VGG; SR 173.32) beurteilt das Bundesverwaltungsgericht Beschwerden gegen Verfügungen nach Art. 5 des Verwaltungsverfahrensgesetzes vom 20. Dezember 1968 (VwVG, SR 172.021), sofern - wie vorliegend - keine Ausnahme nach Art. 32 VGG gegeben ist.

1.2 Vorinstanzen des Bundesverwaltungsgerichts sind die in Art. 33 und Art. 34 VGG genannten Behörden. Die Ombudscom, konstituiert als Stiftung im Sinne von Art. 80 ff . des Schweizerischen Zivilgesetzbuchs vom 10. Dezember 1907 (ZGB, SR 210), ist als Schlichtungsstelle der Telekommunikationsbranche gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes vom 30. April 1997 (FMG, SR 784.10) und Art. 42 Abs. 1 der Verordnung vom 9. März 2007 über Fernmeldedienste (FDV, SR 784.101.1) eine Organisation ausserhalb der Bundesverwaltung, die in Erfüllung ihr übertragener öffentlich-rechtlicher Aufgaben des Bundes verfügt. Sie ist damit nach Art. 33 Bst. h VGG eine Vorinstanz des Bundesverwaltungsgerichts (vgl. BVGE 2010/34 E. 1.3 sowie die Urteile des Bundesverwaltungsgerichts A-5925/2011 vom 26. April 2012 E. 1.1 und A-5998/2010 vom 29. März 2012 E. 1.2).

1.3 Die vorliegend angefochtene Verfügung der Ombudscom vom 1. November 2011 weist die Verfahrensgebühr (exklusive Mehrwertsteuer) aus und legt die konkrete Zahlungspflicht der Verfügungsadressatin fest. Der Verfügung beigefügt ist eine Rechnung, die auch die Mehrwertsteuer ausweist. Zusammen mit der Rechnung ist die Gebührenverfügung ein taugliches Anfechtungsobjekt für eine Beschwerde (vgl. BVGE 2010/34 E. 1.2 und Urteile des Bundesverwaltungsgerichts A-5925/2011 vom 26. April 2012 E. 1.1, A-4903/2010 vom 17. März 2011 E. 1.1.1 und A-5998/2010 vom 29. März 2012 E. 1.1).

1.4 Zur Beschwerde ist nach Art. 48 Abs. 1 VwVG berechtigt, wer vor der Vorinstanz am Verfahren teilgenommen oder keine Möglichkeit zur Teilnahme erhalten hat, durch die angefochtene Verfügung besonders berührt ist und ein schutzwürdiges Interesse an deren Aufhebung oder Änderung hat. Als formelle Verfügungsadressatin hat die Beschwerdeführerin ohne Weiteres ein aktuelles, schutzwürdiges Interesse an der Aufhebung bzw. Anpassung der angefochtenen Verfügungen der Vorinstanz. Sie ist folglich beschwerdelegitimiert.

1.5 Auf die im Übrigen frist- und formgerecht eingereichte Beschwerde ist einzutreten.

2.
Das Bundesverwaltungsgericht überprüft die angefochtene Verfügung auf Verletzungen von Bundesrecht - einschliesslich der unrichtigen oder unvollständigen Feststellung des Sachverhalts und Überschreitung und Missbrauch des Ermessens - sowie auf Angemessenheit (Art. 49 VwVG).

3.

3.1 Als Erstes stellt die Beschwerdeführerin in Abrede, überhaupt Anbieterin der gegenüber dem Endkunden abgerechneten Leistung und Inhaberin der strittigen Forderung zu sein. Da sie vom persönlichen Anwendungsbereich der hier einschlägigen fernmelderechtlichen Normen nicht erfasst werde, könne die Vorinstanz für das vorliegende Schlichtungsverfahren auch nicht zuständig sein.

3.2 Diese Auffassung ist jedoch unzutreffend. Wie die Vorinstanz richtig ausführt gelten nach Art. 37 Abs. 1 FDV als Mehrwertdienstanbieter die Inhaberinnen oder Inhaber von entsprechenden Nummern, welche für die Bereitstellung von Mehrwertdiensten verwendet werden. Der vorliegende Mehrwertdienst wurde über SMS bereit gestellt, womit gemäss Art. 36 Abs. 3 FDV eine Kurznummer nach den Art. 15a -15f der Verordnung vom 6. Oktober 1997 über die Adressierungselemente im Fernmeldebereich (AEFV; SR 784.104) verwendet werden muss. Für SMS/MMS-Dienste werden die einzelnen Kurznummern von den Fernmeldedienstanbieterinnen den jeweiligen Anbietern von Mehrwertdiensten zugeteilt. Vorliegend ist die Beschwerdeführerin beim Mobilfunkanbieter Sunrise mit der Kurznummer XXXXX registriert. Die genannte Nummer erfüllt die formellen Erfordernisse von Art. 15b AEFV, wonach die Kurznummern für SMS- und MMS-Dienste aus drei bis fünf Ziffern bestehen und die erste Ziffer eine solche von 1 bis 9 sein muss.

3.3 Weil die Beschwerdeführerin nach dem soeben Ausgeführten die Qualifikation als Mehrwertdienstanbieterin im Sinne von Art. 37 Abs. 1 FDV erfüllt, mithin vom persönlichen Anwendungsbereich der Art. 42 ff . FDV erfasst wird, muss sie an den Schlichtungsverfahren vor der Vorinstanz teilnehmen (Art. 47 Abs. 1 FDV; zur grundsätzlichen Zuständigkeit der Vorinstanz für Schlichtungsverfahren betreffend zivilrechtliche Streitigkeiten vgl. bereits Urteil des Bundesverwaltungsgerichts A- 4903/2010 vom 17. März 2011 E. 2-3). Nicht weiter eingegangen werden muss daher auf die von der Vorinstanz aufgeworfene Frage, wie es sich damit verhalte, wenn bei der Erbringung von Mehrwertdiensten auf ein arbeitsteiliges Konstrukt mit einer Drittpartei zurückgegriffen werde, die möglicherweise die tatsächliche zivilrechtliche Forderungsberechtigte sei. Ob und gegebenenfalls inwiefern in dieser Praxis eine unzulässige Umgehung der nach Art. 47 Abs. 1 FDV statuierten Teilnahmepflicht der Anbieterinnen und Anbieter von Mehrwertdiensten am Schlichtungsverfahren zu erblicken sei, wie die Vorinstanz hervorhebt, kann vorliegend offen bleiben.

4.

4.1 Die Beschwerdeführerin bringt sinngemäss vor, die Voraussetzungen für die Einleitung eines Schlichtungsverfahrens seien sowohl aus faktischen als auch volitiven Gründen nicht gegeben. Von einem gescheiterten Einigungsversuch könne keine Rede sein.

Ein Einigungsversuch setze voraus, dass die streitenden Parteien den relevanten Sachverhalt kennen und sich über den Verhandlungsgegen-stand im Klaren seien. Ohne entsprechende Kenntnis der faktischen Grundlagen sei "eine Verhandlung naturgemäss nicht möglich". Aus diesem Grund habe die Beschwerdeführerin in ihrem Schreiben vom 17. August 2011 (vgl. Bst. E hiervor) ausführlich über das Zustandekommen der Abrechnung und der Beziehung von Anbieter, Gesuchsteller und Beschwerdeführerin Auskunft erteilt und die für die Beanstandungen zuständige Stelle benannt. Das Schreiben des Gesuchstellers (vgl. oben Bst. D) habe dazu Anlass gegeben, da entsprechende Fragen aufgeworfen worden seien. Da die Beschwerdeführerin nicht Inhaberin der Forderung gewesen sei, habe sie sich zunächst zu den Auskunftsverlangen des Gesuchstellers geäussert. Zudem hätten Missverständnisse ausgeräumt werden müssen, zumal der Betrag in der Höhe von Fr. 430.- von der Beschwerdeführerin nicht hätte nachvollzogen werden können (vgl. dazu Bst. F). Aus der Sicht der Beschwerdeführerin sei somit ein "Austausch von Informationen und Einwendungen" erforderlich gewesen, bevor im Wege gegenseitigen oder auch einseitigen Nachgebens eine Verhandlung auch nur hätte begonnen und eine Einigung hätte erzielt werden können.

Sodann sei der Wille, eine gütliche Einigung zu erzielen - etwa durch eine Kulanzzahlung -, bei der Beschwerdeführerin stets vorhanden gewesen. Von ihrer Seite sei kein Verhalten an den Tag gelegt worden, das auf einen anderen Willen hätte schliessen lassen. Dass die Beschwerdeführerin auf das Schreiben des Gesuchstellers hin diesem nicht gleich und ohne Weiteres Fr. 430.- zugesagt habe, stelle jedenfalls keinen Abbruch der Verhandlungen dar. Ein Scheitern der Einigung wäre erst dann anzunehmen gewesen, wenn ein Einigungswille nach den Umständen erkennbar nicht mehr vorgelegen hätte oder nach Treu und Glauben nicht mehr hätte angenommen werden können.

4.2 Dagegen wendet die Vorinstanz - kurz zusammengefasst - ein, im Schreiben des Gesuchstellers vom 17. Juli 2011 werde ausdrücklich um eine Verhandlungslösung gebeten ("wie dies im Verfahrensreglement unter Ziff. 3.2 von ombudscom vorgeschrieben"; vgl. oben Bst. D). Entgegen der Auffassung der Beschwerdeführerin könne ihrem Antwortschreiben vom 17. August 2011 kein Wille zur Einigung in der Streitsache entnommen werden. Das Schreiben beschränke sich darauf, den Gesuchsteller lediglich an die Y._______ zu verweisen. Auf die vom Gesuchsteller angestrebte Verhandlungslösung habe die Beschwerdeführerin keine Stellung bezogen. Gleiches gelte für den Hinweis des Gesuchstellers, der mögliche Verursacher der Mehrwertdienstgebühren sei minderjährig und daher nur bedingt geschäftsfähig. Das Antwortschreiben enthalte kein Angebot zur Einigung in Bezug auf die bestrittenen Mehrwertdienstgebühren, sondern beschränkte sich auf die Abgabe von Sachinformationen zur strittigen Dienstleistung.

4.3 Gemäss zweiter Stellungnahme vom 14. Mai 2012 komme nach Auffassung der Vorinstanz ein Einigungsversuch zum Erliegen respektive müsse ein solcher als gescheitert gelten, wenn ein Anbieter auf die Beanstandungen der Kunden nicht reagiere, inhaltlich nicht auf das Anliegen der Kunden eingehe oder dieses ablehne. An einem Einigungsversuch durch den Kunden fehle es, wenn dessen Schilderungen zum Einigungsversuch nicht glaubhaft erscheinen oder konkrete Angebote oder Erklärungen von Anbietern (beispielsweise zur Begründetheit, der Existenz oder dem Zustandekommen einer Forderung) unbegründet ablehnt oder gänzlich unbeantwortet blieben. Ein erfolgreicher Einigungsversuch hänge letztlich massgeblich davon ab, wie der Anbieter auf die Kundenbeschwerde reagiere und inwiefern ein Anbieter Hand für einen Kompromiss mit dem Kunden oder der Kundin biete.

Ein Einigungsversuch müsse als gescheitert gelten, wenn ein Antwortschreiben ausbleibe. Auch Antwortschreiben mit blossen Erklärungen oder Standardschreiben ohne Bezugnahme auf die Forderungen oder Vorschläge des Kunden seien aus der Perspektive der Vorinstanz als Ablehnung durch direkte Einigung zu taxieren. Zusammenfassend könnten Stellungnahmen von Anbietern ohne Bereitschaft zu Verhandlungen oder Zugeständnissen in der Sache keine Pflicht des Kunden zur Weiterführung der Verhandlungen begründen. Unter diesen Voraussetzungen gelte für die Vorinstanz der Einigungsversuch als erfolgt (Art. 45 Abs. 2 FDV und Art. 5 Abs. 1 Bst. b des Verfahrensreglements der Ombudscom [in Kraft seit dem 1. Januar 2011; nachfolgend: Verfahrensreglement]; vgl. dazu sogleich unten E. 5.1) und könne sodann von der Vorinstanz angenommen werden.

5.

5.1 Nach Art. 12c Abs. 1 FMG i.V.m. Art. 43 Abs. 1 FDV ist die Schlichtungsstelle für zivilrechtliche Streitigkeiten zwischen Kundinnen und Kunden und ihren Anbieterinnen von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten zuständig. Ein Schlichtungsverfahren vor der Ombudscom ist nach Art. 45 Abs. 2 FDV nur zulässig, wenn die einreichende Partei zuvor versucht hat, sich mit der anderen Streitpartei zu einigen (Bst. a), es zu den im Verfahrensreglement der Schlichtungsstelle festgelegten Bedingungen eingereicht wird (Bst. b), es nicht offensichtlich missbräuchlich ist (Bst. c) und kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befasst ist (Bst. d). Gemäss Art. 5 Abs. 1 Bst. b Verfahrensreglement wird ein Schlichtungsverfahren eingeleitet, wenn im Schlichtungsbegehren glaubhaft dargelegt werden kann, dass die begehrende Partei vorher versucht hat, mit der anderen Partei eine Einigung zu finden, wobei der letzte nachweisliche Kontakt in der strittigen Angelegenheit in der Regel nicht länger als zwölf Monate zurückliegen darf.

5.2 Prozessthema bildet vorliegend die Frage, ob ein gescheiterter Einigungsversuch im Sinne von Art. 45 Abs. 2 Bst. a FDV respektive Art. 5 Abs. 1 Bst. b Verfahrensreglement bereits vorliegen soll, wenn ein Anbieter auf die Beanstandungen einer Kundin oder eines Kunden lediglich mit einem Antwortschreiben (mit blossen Erklärungen) oder mit einem Standardschreiben (ohne Bezugnahme auf die Forderungen oder Vorschläge seitens der Kundin oder des Kunden) reagiert.

5.3 Ziel der Auslegung einer Gesetzesbestimmung ist die Ermittlung ihres wahren Sinngehalts. Das Bundesverwaltungsgericht folgt dabei der höchstrichterlichen Auslegungsmethodik, wonach das Gesetz in erster Linie aus sich selbst heraus, das heisst nach Wortlaut, Sinn und Zweck und den ihm zugrunde liegenden Wertungen auf der Basis einer teleologischen Verständnismethode ausgelegt werden muss. Auszurichten ist die Auslegung auf die ratio legis, die zu ermitteln dem Gericht allerdings nicht nach seinen eigenen, subjektiven Wertvorstellungen, sondern nach den Vorgaben des Gesetzgebers aufgegeben ist. Die Auslegung des Gesetzes hat zwar nicht entscheidend historisch zu erfolgen, ist im Grundsatz aber dennoch auf die Regelungsabsicht des Gesetzgebers und die damit erkennbar getroffenen Wertentscheidungen auszurichten, da sich die Zweckbezogenheit des rechtsstaatlichen Normverständnisses nicht aus sich selbst begründen lässt, sondern aus den Absichten des Gesetzgebers abzuleiten ist, die es mit Hilfe der herkömmlichen Auslegungselemente zu ermitteln gilt. Die Gesetzesauslegung hat sich vom Gedanken leiten zu lassen, dass nicht schon der Wortlaut die Rechtsnorm darstellt, sondern erst das an Sachverhalten verstandene und konkretisierte Gesetz. Gefordert ist die sachlich richtige Entscheidung im normativen Gefüge, ausgerichtet auf ein befriedigendes Ergebnis aus der ratio legis. Dabei befolgt das Bundesgericht einen pragmatischen Methodenpluralismus und lehnt es namentlich ab, die einzelnen Auslegungselemente einer hierarchischen Prioritätenordnung zu unterstellen (vgl. dazu statt vieler: BGE 131 III 33 E. 2 mit Hinweisen; BVGE 2009/8 E. 7 mit Hinweisen; Ulrich Häfelin/Walter Haller/Helen Keller, Schweizerisches Bundesstaatsrecht, 8. Aufl., Zürich/Basel/Genf 2012, Rn. 128 ff.).

5.4

5.4.1 Auf der Grundlage der im schweizerischen Rechtsleben seit jeher verankerten Tradition des Vermittelns und Schlichtens sowie der zivilprozessualen Institution des Friedensrichters, teilweise aber auch beeinflusst durch jüngste Entwicklungen in ausländischen und supranationalen Rechtsordnungen, haben Schlichtungsverfahren in denjenigen Bereichen des Bundesverwaltungsrechts, die konsensualen Einigungen zugänglich sind, zunehmend an Bedeutung gewonnen (vgl. beispielsweise den neu eingefügten Art. 33b VwVG [in Kraft seit 1. Januar 2007, AS 2006 2197]; vgl., je mit zahlreichen Nachweisen, Thomas Pfisterer, Einigung, Mediation und Schlichtung - Einführung in Art. 33b VwVG, in: Aktuelle Juristische Praxis [AJP] 2010, S. 1540 ff.; Paul Richli, Zu den Gründen, Möglichkeiten und Grenzen für Verhandlungselemente im öffentlichen Recht, in: Schweizerisches Zentralblatt für Staats- und Verwaltungsrecht [ZBl] 1991, S. 381 ff.; Karine Siegwart, in: Bernhard Waldmann/Philippe Weissenberger [Hrsg.], VwVG, Praxiskommentar zum Bundesgesetz über das Verwaltungsverfahren, Zürich/Basel/Genf 2009, Rz. 1 ff. zu Art. 33b).

5.4.2 Im Bereich der Telekommunikation hat sich die Schlichtung als flexibles Konfliktlösungsinstrument etabliert und, soweit ersichtlich, auch bewährt. Nach Auffassung des Bundesrats soll das Schlichtungsverfahren gemäss Art. 12c FMG Kundinnen und Kunden die Möglichkeit bieten, Streitigkeiten mit den Anbieterinnen von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten einvernehmlich zu lösen, bevor ein Zivilgericht angerufen werden kann (Botschaft vom 12. November 2003 zur Änderung des Fernmeldegesetzes, BBl 2003 7973 f.; vgl. auch Urteile des Bundesverwaltungsgerichts A-4903/2010 vom 17. März 2011 E. 3.2.1 und A-8603/2010 vom 23. August 2011 E. 4.4). Dies sei insbesondere angezeigt, wenn sich der Gang zum Richter oder zur Richterin nicht lohne. Um aber einen Missbrauch zu verhindern, sei die Schlichtung für den Antragsteller nicht kostenlos (BBl 2003 7973 f.; vgl. dazu auch die im Nationalrat geführte Debatte zu einem letztlich abgelehnten Minderheitsantrag betreffend Kostenlosigkeit des Schlichtungsverfahrens für die Konsumentinnen respektive Konsumenten, Amtl. Bull. N 2004, S. 1702 ff.). Die Behandlungsgebühr solle aber niedrig genug sein, damit die Anrufung der Schlichtungsstelle auch bei geringen Streitwerten sinnvoll sei (BBl 2003 7973 f.; vgl. dazu Art. 4 des Gebührenreglements der Stiftung ombudscom, genehmigt vom BAKOM am 26. Juli 2011, in Kraft seit dem 1. August 2011 [nachfolgend: Gebührenreglement], wonach die Behandlungsgebühr für Kundinnen und Kunden, die die Schlichtungsstelle anrufen, Fr. 20.- beträgt).

5.4.3 Als Vorbild für Art. 12c FMG diente - so der Bundesrat ausdrücklich (BBl 2003 7973) - das Verfahren der aussergerichtlichen Streitbeilegung nach Art. 34 der Richtlinie 2002/22/EG des Europäischen Parlaments und des Rates vom 7. März 2002 über den Universaldienst und Nutzungsrechte bei elektronischen Kommunikationsnetzen und -diensten (Abl. L 108 vom 24. April 2002, S. 51; nachfolgend: EU-Universalrichtlinie). Danach sollen die aussergerichtlichen Streitbeilegungsverfahren transparent, einfach und kostengünstig ausgestaltet sein, so dass eine gerechte und zügige Beilegung der Streitfälle möglich ist (Art. 34 Abs. 1 EU-Universalrichtlinie). Wann ein gescheiterter Einigungsversuch vorliegt, lässt sich der EU-Universalrichtlinie freilich nicht entnehmen, erheischt doch die Rechtsform der Richtlinie gegenüber den EU-Mitgliedstaaten nur hinsichtlich des Ziels Verbindlichkeit und überlässt die Wahl der Form und der Mittel den innerstaatlichen Stellen (Art. 288 Abs. 3 des Vertrags über die Arbeitsweise der Europäischen Union [AEUV]; Fassung aufgrund des am 1. Dezember 2009 in Kraft getretenen Vertrags von Lissabon, konsolidierte Fassung bekanntgemacht im ABl. EG Nr. C 115 vom 9. Mai 2008, S. 47; zur Rechtsprechung des Gerichtshofs der Europäischen Union [EuGH] zu Art. 34 EU-Universalrichtlinie vgl. EuGH, verb. Rs. C-317/08 bis C-320/08 - Rosalba Alassini et al./Telecom Italia SpA et al. - Slg. 2010, I-2213, Rn. 54-59, 61-65 [Vorabentscheidungsverfahren]).

5.4.4 Im Erläuterungsbericht zur Verordnung über Fernmeldedienste (FDV) des UVEK vom 9. März 2006 werden lediglich die leitenden Grundsätze noch einmal hervorgehoben (vgl. S. 17 zu Art. 45 FDV), wonach das Verfahren vor der Schlichtungsstelle "fair, rasch und kostengünstig für Kundinnen und Kunden" zu sein habe. Jede Partei müsse gleich behandelt werden und ihren Fall angemessen vertreten können. Der Bericht betont in Bezug auf die Eintretensvoraussetzungen, dass die einreichende Partei zuvor versucht haben muss, sich mit der anderen Streitpartei zu einigen. Damit solle verhindert werden, dass sich Kundinnen und Kunden bei Problemen sogleich an die Schlichtungsstelle wenden, statt zuerst direkt mit der Anbieterin von Mehrwertdiensten eine rasche und einfache Lösung zu suchen und auszuhandeln (vgl. S. 17 zu Art. 45 FDV).

5.5 Zusammenfassend kann gesagt werden, dass sich die Ombudscom bei der Frage, wann von einem gescheiterten Einigungsversuch im Sinne von Art. 45 Abs. 2 Bst. a FDV respektive Art. 5 Abs. 1 Bst. b Verfahrensreglement auszugehen ist und somit ein Schlichtungsverfahren eingeleitet werden darf, einerseits an den Grundsätzen der Fairness, Transparenz und (Kosten-) Effizienz zu orientieren hat, und andererseits aber auch über einen nicht unbedeutenden eigenen Gestaltungsspielraum verfügt, von dem sie mit dem Erlass des Verfahrensreglements auch Gebrauch gemacht hat. Zudem ist festzuhalten, dass der Gesetzgeber der einvernehmlichen Einigung zwischen den Parteien grundsätzlich und seit jeher einen hohen Stellenwert einräumt. Im Bereich der Telekommunikation soll das Schlichtungsverfahren zum Zuge kommen, wenn der Einigungsversuch zwischen den Parteien effektiv gescheitert ist. Um folglich zu verhindern, dass die Vorinstanz unverzüglich um Durchführung des Schlichtungsverfahrens ersucht wird, darf von dieser das Vorliegen eines gescheiterten Einigungsversuchs sowohl in tatsächlicher als auch in rechtlicher Hinsicht nicht leichthin bejaht werden, andernfalls dem Grundsatz der Subsidiarität des Schlichtungsverfahrens nicht hinreichend Rechnung getragen würde.

6.

6.1 Nach diesen grundsätzlichen Ausführungen ist nunmehr die Praxis des Vorinstanz, wonach ein gescheiterter Einigungsversuch bereits vorliegen soll, wenn ein Anbieter auf die Beanstandungen einer Kundin oder eines Kunden lediglich mit einem Antwortschreiben (mit blossen Erklärungen) oder mit einem Standardschreiben (ohne Bezugnahme auf die Forderungen oder Vorschläge seitens der Kundin oder des Kunden) reagiert, näher zu untersuchen. Dabei können sogleich diejenigen (offensichtlichen) Fallkonstellationen ausgeklammert werden, bei denen ohne Weiteres von einem effektiv gescheiterten Einigungsversuch ausgegangen werden kann, insbesondere wenn im Schlichtungsbegehren glaubhaft gemacht wird, dass im Antwortschreiben des Anbieters die Beanstandung der Kundin oder des Kunden ausdrücklich abgelehnt oder vollständig ignoriert wird, oder wenn auf diese in eindeutiger Weise inhaltlich überhaupt nicht eingegangen wird.

6.2 Zunächst muss festgehalten werden, dass die vorinstanzliche Vorgehensweise weder gesetzlich noch reglementarisch verankert ist. Auch auf der Homepage der Ombudscom (etwa bei der Übersicht über das Schlichtungsverfahren und betreffend die Frage, ob die Verfahrensvoraussetzungen erfüllt sind, vgl. , zuletzt besucht am 17. September 2012), lässt sich lediglich entnehmen, dass der Kunde versucht haben muss, mit dem Anbieter eine Einigung zu finden. Dass aber die oben erwähnten Schreiben von der Vorinstanz bereits als Scheitern des Einigungsversuchs qualifiziert werden, lässt sich weder den im Internet publizierten Jahresberichten oder Fallbeispielen in ausdrücklicher und klarer Weise entnehmen noch liefert die Vorinstanz in ihren Stellungnahmen Belege dafür, dass es sich dabei um eine ständig geübte Praxis handelt. Es besteht zwar kein Anlass, daran zu zweifeln, jedoch ist es unter Berücksichtigung der das gesamte Handeln und Verfahren der Schlichtungsbehörde überlagernden Grundsätze - namentlich der Transparenz und der Fairness - erforderlich, dass solche sowohl für Kundinnen und Kunden als auch für die Anbieterinnen und Anbieter wichtigen Informationen mit "Aussenwirkung" veröffentlicht und ggf. im Verfahrensreglement verankert werden. Letztlich steht eine transparente Publikationspraxis auch im Dienste der Effizienz, z.B. weil die Parteien sich in Bezug auf die Frage, ob gemäss Behördenpraxis ein gescheiterter Einigungsversuch vorliegt (oder nicht), selber informieren können, was auch zu einer Entlastung der Vorinstanz führen kann (z.B. weniger Anfragen seitens der Kundinnen und Kunden, ob die Voraussetzungen für ein Schlichtungsverfahren "wirklich" gegeben seien, evtl. sogar eine Reduktion der Anzahl verfrüht bei der Vorinstanz eingereichter Schlichtungsbegehren).

6.3 Nicht zu beanstanden - und insofern als Ablehnung im Sinne von Art. 45 Abs. 2 Bst. a FDV respektive Art. 5 Abs. 1 Bst. b Verfahrensreglement zu qualifizieren - ist die vorinstanzliche Praxis, wenn sich aus dem betreffenden Antwortschreiben klarerweise ergibt, dass die Anbieterin an der Sachverhaltsfeststellung sowie an einer einvernehmlichen Lösung überhaupt kein Interesse bekundet. Gleich verhält es sich, wenn das Schreiben ein blosses Standardschreiben ist, das erkennbar nicht mit der Intention verfasst wurde, sich mit den individuellen Anliegen der Kundin oder des Kunden auseinanderzusetzen. Damit hat der Gesuchsteller oder die Gesuchstellerin auch ohne Weiteres glaubhaft gemacht, dass ein gescheiterter Einigungsversuch vorliegt, so dass, wenn die übrigen Eintretensvoraussetzungen gegeben sind, ein Schlichtungsverfahren vor der Ombudscom eingeleitet werden kann.

6.4

6.4.1 Schwieriger zu beurteilen - und im Rahmen des eingeräumten Ge-staltungsspielraums und unter Berücksichtigung des Grundsatzes der Transparenz von der Vorinstanz auch zukünftig in ihrer Praxis zu konkretisieren - sind verschiedenste Fallkonstellationen, bei denen nicht sämtliche Zweifel betreffend die Qualifikation des Antwortschreibens der Anbieterin ausgeräumt werden können, z.B. weil der Anbieter nicht auf sämtliche Fragen, Forderungen oder Anliegen der Kundin oder des Kunden eingeht. Ein gescheiterter Einigungsversuch dürfte aber kaum vorliegen, wenn ein Anbieter in seinem Antwortschreiben an die Kundin oder den Kunden (idealerweise: deutlich und mit Begründung) signalisiert, dass seinerseits in faktischer Hinsicht noch Klärungsbedarf bestehe und (unter Umständen auch bloss sinngemäss) zu verstehen gibt, dass dieses Schreiben nicht als Ablehnung des Einigungsversuchs zu qualifizieren sei, auch wenn vorderhand noch nicht zu sämtlichen Anliegen der Kundin oder des Kunden Stellung genommen werden könne.

6.4.2 Massgeblich ist eine differenzierte Vorgehensweise, die den jeweiligen Umständen und den das gesamte Verfahren beherrschenden Grundsätzen angemessen Rechnung trägt. Dabei bildet der Ausgangspunkt für die Konkretisierung des Art. 45 Abs. 2 Bst. a FDV respektive Art. 5 Abs. 1 Bst. b, dass ein Schlichtungsverfahren erst dann eingeleitet werden soll, wenn Klarheit darüber besteht, dass der Einigungsversuch effektiv gescheitert ist. Dessen muss sich die Vorinstanz vergewissern, wenn nötig mittels eines prozeduralen Zwischenschritts: Zwar sieht Art. 5 Abs. 2 Satz 1 Verfahrensreglement vor, dass die Vorinstanz abschliessend darüber entscheiden kann, ob die Eintretensvoraussetzungen für die Einleitung eines Schlichtungsverfahrens erfüllt sind. Doch hat sich auch diese reglementarische Bestimmung in das verfassungsrechtlich und gesetzlich vorgegebene Gefüge einzuordnen (Art. 29 Abs. 2 der Bundesverfassung der Schweizerischen Eidgenossenschaft vom 18. April 1999 [BV, SR 101] und Art. 26 -33 VwVG). Daraus folgt, dass im Zweifelsfall der Gesuchsgegnerin oder dem Gesuchsgegner vor Einleitung eines Schlichtungsverfahrens Gelegenheit eingeräumt werden muss, sich kurz und innert angemessener Frist zum Vorliegen der Eintretensvoraussetzungen zu äussern. Erst nach Vornahme dieses im Zweifelsfall gebotenen Zwischenschritts kann die Ombudscom abschliessend entscheiden, ob die Voraussetzungen der Art. 5 Abs. 1 Bst. a bis d Verfahrensreglement erfüllt sind.

6.4.3 Sodann ist festzuhalten, dass an das Glaubhaftmachen i.S.v. Art. 5 Abs. 1 Bst. b Verfahrensordnung keine übertrieben strenge Anforderungen zu stellen sind (vgl. dazu allgemein Regina Kiener/Bernhard Rütsche/Mathias Kuhn, Öffentliches Verfahrensrecht, Zürich/St. Gallen 2012, Rz. 711 ff.). Es ist aber darauf zu achten, dass in Entsprechung an die Eigenheit des hier relevanten Beweismasses der überwiegenden Wahrscheinlichkeit, d.h. "mehr als behaupten" und "weniger als beweisen", eine für beide Parteien faire und angemessene Balance gefunden und die Schwelle, wann von einem gescheiterten Einigungsversuch auszugehen ist, nicht zu niedrig angesetzt wird. Gerade ihre institutionelle Ausgestaltung im Rahmen einer Stiftung - einerseits eine unabhängige und unparteiische Schlichtungsstelle (vgl. Art. 1 Abs. 1 Satz 2 und Abs. 2 Verfahrensreglement), andererseits ausschliesslich finanziert durch die Einnahme von (Schlichtungs-) Verfahrensgebühren (Art. 1 Satz 2 Gebührenreglement) - macht es unbedingt erforderlich, dass auf diesen Punkt ganz besonderes Augenmerk zu legen ist. Entgegen der Auffassung der Vorinstanz lässt sich aus den Materialien, insbesondere den Beratungen im Nationalrat, die vornehmlich die Frage einer Behandlungsgebühr gemäss Art. 12c Abs. 2 FMG zum Thema hatten (Amtl. Bull. N 2004 1702 ff.; vgl. oben E. 5.4.2), nicht entnehmen, dass nach dem Willen des Gesetzgebers die Hürden zur Verfahrenseinleitung niedrig anzusetzen seien; den diesbezüglichen Ausführungen der Vorinstanz in der Stellungnahme vom 14. Mai 2012 (S. 4 f.) kann deshalb nicht gefolgt werden.

6.5

6.5.1 Im vorliegenden Fall gibt die Beschwerdeführerin in ihrer Eingabe vom 23. Mai 2012 zu bedenken, dass mangels eines gescheiterten Einigungsversuchs kein Schlichtungsverfahren hätte eingeleitet werden dürfen. Einerseits habe sie auf die Beanstandungen des Gesuchstellers reagiert und diese auch nicht ausdrücklich abgelehnt. Andererseits habe sie mit Schreiben vom 17. August 2011 (d.h. innerhalb der ihr vom Gesuchsteller eingeräumten 30-tägigen Frist) geantwortet und sei auf die Frage des Gesuchstellers eingegangen, wie die bestrittenen Buchungen zustande gekommen seien. Die Klärung dieser Sachverhaltsfrage sei zentral gewesen und habe der Erläuterung seitens der Beschwerdeführerin bedurft. Dass sie in ihrem Antwortschreiben vom 17. August 2011 nicht sogleich auf ihre Forderungen verzichtet und eine Verhandlungslösung angeboten habe, könne ihr im vorliegenden Fall nicht zum Vorwurf gemacht werden.

6.5.2 Dieser Argumentation ist entgegenzuhalten, dass dem Antwortschreiben vom 17. August 2011 auch nicht sinngemäss entnommen werden kann, dass seitens der Beschwerdeführerin ein Einigungswille in der Streitsache bestanden hat, zumal auch in Bezug auf die vom Gesuchsteller angesprochene Verhandlungslösung ("wie dies im Verfahrensreglement unter Ziff. 3.2 von ombudscom vorgeschrieben"; vgl. oben Bst. D) keine Stellung bezogen wird. Dass zentrale Sachverhaltsfragen noch abzuklären seien (insbesondere in Bezug auf die Höhe der Forderung), wird von der Beschwerdeführerin in ihrem Antwortschreiben nicht thematisiert (auch nicht sinngemäss). Nicht reagiert wurde auch auf den Hinweis des Gesuchstellers, die Mehrwertdienstgebühren seien von einem nur bedingt geschäftsfähigen Minderjährigen verursacht worden. Das Antwortschreiben beschränkt sich sodann auf die blosse Abgabe von eher allgemein gehaltenen Sachinformationen zur strittigen Dienstleistung. Es setzt sich marginal mit den individuellen Anliegen des Gesuchstellers auseinander und zielt in der Hauptsache darauf ab, den Gesuchsteller an die Y._______ weiter zu verweisen. Es handelt sich ganz offensichtlich um ein Antwortschreiben mit blossen Erklärungen, passagenweise sogar um ein Standardschreiben. Daraus folgt, dass kein Zweifelsfall vorgelegen hat, die Vorinstanz von einem gescheiterten Einigungsversuch ausgehen konnte und die Einleitung des Schlichtungsverfahrens zu Recht veranlasst hat. Die Beschwerde ist in diesem Punkt abzuweisen.

7.

7.1 Die Beschwerdeführerin fordert in ihrem Eventualantrag die Herabsetzung der von der Vorinstanz festgelegten Gebühr von Fr. 933.10 (inkl. Mehrwertsteuer). Dieser Betrag - so wird sinngemäss in den beiden Stellungnahmen vorgebracht - sei mit Blick auf den Streitwert von Fr. 150.-unangemessen und wirke aufgrund des "Sanktionscharakters" letzten Endes prohibitiv. Die Gebührenregelung trage nicht dem Grad der Verursachung respektive des Unterliegens Rechnung. Dass ungeachtet des Verfahrensausgangs diejenigen Anbieter, die in einem Schlichtungsverfahren (berechtigter- oder unberechtigterweise) beteiligt seien, mit hohen Verfahrenskosten belegt würden, erscheine daher willkürlich und greife unangemessen in deren wirtschaftliche Betätigungsfreiheit ein. Damit werde die Abwehr unberechtigter Forderungen durch den Anbieter faktisch verunmöglicht. Denn durch die unverhältnismässige Verfahrensgebühr werde ein Entgegentreten gegen unberechtigte Forderungen im Ergebnis sanktioniert, selbst wenn sich die Forderung als unberechtigt erweise.

7.2 Demgegenüber ist nach Auffassung der Vorinstanz das Äquivalenzprinzip in der strittigen Gebührenverfügung eingehalten und im Rahmen des vorinstanzlichen Ermessens korrekt in Rechnung gestellt worden. Diesbezüglich könne auf die Rechtsprechung des Bundesverwaltungsgerichts verwiesen werden. Der zeitliche Gesamtaufwand der Schlichtungsstelle habe 140 Minuten betragen. Im Übrigen seien vorliegend die Verfahrenskosten aufgrund der unterdurchschnittlichen Komplexität und des hohen Aufwands (das Kundendossier enthalte 53 Einträge) sowie des mittleren Streitwerts und der Einigung der Parteien festgelegt worden. Von diesen Kosten sei die Behandlungsgebühr bereits in Abzug gebracht worden. Für Fallzahler erfolge die Gebührenfestsetzung zuzüglich einer Erhöhung von 20%.

7.3 Das Äquivalenzprinzips konkretisiert den Grundsatz der Verhältnismässigkeit im Abgaberecht und besagt, dass eine Gebühr nicht in einem offensichtlichen Missverhältnis zum objektiven Wert der bezogenen Leistung stehen darf, sondern sich in vernünftigen Grenzen bewegen muss (BGE 131 II 735 E. 3.2 mit Hinweisen, BGE 126 I 180 E. 3a/bb). Der Wert der Leistung bestimmt sich entweder nach dem Nutzen, den sie dem Pflichtigen bringt, oder nach dem Kostenaufwand der konkreten Inanspruchnahme im Verhältnis zum gesamten Aufwand des betreffenden Verwaltungszweiges bzw. der betreffenden Behörde; allerdings bleibt auch hier eine gewisse Pauschalisierung zulässig. Die Gebühren müssen zudem nicht in jedem Fall genau dem Verwaltungsaufwand entsprechen, sollen aber nach sachlich vertretbaren Kriterien bemessen sein und nicht Unterscheidungen treffen, für die keine vernünftigen Gründe ersichtlich sind. Werden vergleichbare Leistungen auch von Privaten angeboten, kann auf den Marktwert abgestellt werden. Lässt sich der Wert der Leistung nur schwer beziffern, verfügt der Gesetzgeber über einen weiten Entscheidungsspielraum (Ulrich Häfelin/Georg Müller/Felix Uhlmann, Allgemeines Verwaltungsrecht, 6. Aufl., Zürich/St. Gallen 2010, Rz. 2642). Im Unterschied zum Kostendeckungsprinzip bezieht sich das Äquivalenzprinzip nicht auf die Gesamtheit der Erträge und Kosten in einem bestimmten Verwaltungszweig, sondern immer nur auf das Verhältnis von Abgabe und Leistung im konkreten Fall (Pierre Tschannen/Ulrich Zimmerli/Markus Müller, Allgemeines Verwaltungsrecht, 3. Aufl., Bern 2009, § 58, Rz. 19 ff.; vgl. zum Ganzen auch Urteile des Bundesverwaltungsgerichts A 3434/2010 vom 2. November 2010 E. 7.1, A 6464/2008 vom 6. April 2010 E. 9.2 sowie A 632/2008 vom 2. September 2008 E. 6.1). Zu berücksichtigen ist ferner, dass die Gebühren von Gesetzes wegen die Kosten der Vorinstanz decken sollen (Art. 40 Abs. 1 Bst. c FMG). Gerade in Verfahren mit einem geringen Streitwert ist es daher grundsätzlich in Kauf zu nehmen, dass die erhobenen Gebühren den Streitwert übersteigen. Der Wert des Schlichtungsverfahrens besteht letztlich auch darin, dass ernsthaft und oft mit Erfolg versucht wird, eine Streitigkeit rasch zu beenden. Damit werden deutlich höhere Folgekosten wie ein Zivilprozess oder ein Betreibungsverfahren mit allfälligem Rechtsöffnungsverfahren vermieden.

7.4 Das Bundesverwaltungsgericht hatte bereits mehrfach Gebühren der Vorinstanz auf ihre Rechtmässigkeit hin zu überprüfen (eine Zusammenfassung der Rechtsprechung findet sich im Leiturteil des Bundesverwaltungsgerichts A-5998/2010 vom 29. März 2012 E. 5). Im Urteil des Bundesverwaltungsgerichts A-4903/2010 vom 17. März 2011 E. 5.3.1 wurde eine Gebühr von 780.- für ein Verfahren mit einem Streitwert von Fr. 75.35, in dem sich die Parteien während des einfachen Schriftenwechsels einigten und im dem die Vorinstanz keine eigenen rechtlichen Abklärungen vornehmen musste, als unangemessen bzw. mit dem Äquivalenzprinzip nicht vereinbar eingestuft. Die Vorinstanz hatte das Verfahren als Kurzfall qualifiziert und der Beschwerdeführerin die Gebühr "namentlich aufgrund der durchschnittlichen Komplexität und des überdurchschnittlichen Aufwands" (zuzüglich eine Erhöhung um 20% für Fallzahler) auferlegt.

7.5 Im vorliegenden Fall sind die Parallelen in tatsächlicher Hinsicht zum Urteil des Bundesverwaltungsgerichts A-4903/2010 vom 17. März 2011 E. 5.3.1 nicht zu übersehen: Den von der Vorinstanz im vorliegenden Fall eingereichten Unterlagen lässt sich entnehmen, dass sich ihre Tätigkeit darauf beschränkte, nach Durchsicht der eingereichten Unterlagen - was offenbar mit keinem grossen Aufwand verbunden war - auf dem fünfseitigen Schlichtungsvorschlag das Begehren des Kunden wörtlich wiederzugeben, die Stellungnahme der Beschwerdeführerin aus deren E-Mail zu kopieren, gestützt darauf dem Kunden den Vorschlag der Beschwerdeführerin zu unterbreiten und nach dessen Zustimmung in drei Ziffern den Schlichtungsvorschlag festzuhalten. Durchgeführt wurde bloss ein einfacher Schriftenwechsel. Eigene (rechtliche) Abklärungen mussten nicht getätigt werden. Aus den Akten ergibt sich, dass sich der Aufwand der Vorinstanz darauf beschränkte, die Eingabe des Kunden in das Informatiksystem einzulesen bzw. einzugeben, die Beschwerdeführerin zur Stellungnahme aufzufordern, diese anschliessend dem Kunden zuzustellen sowie sein Einverständnis an die Beschwerdeführerin zu übermitteln, deren Annahme festzustellen und schliesslich im Schlichtungsvorschlag festzuhalten. Die jeweiligen Begleitschreiben bestehen aus Standardtexten bzw. Textbausteinen und finden sich in jedem Verfahren. Der behauptete "überdurchschnittliche Aufwand" ist damit durch nichts belegt und die "Komplexität" des Falles spielte bei der Falllösung offensichtlich keine Rolle. Der Aufwand der Vorinstanz beschränkte sich vielmehr auf ein absolutes Minimum. Dass allein die Ausarbeitung des Schlichtungsvorschlags 35 Minuten in Anspruch genommen haben soll (vgl. Vernehmlassung vom 16. März 2012, S. 8), ist nicht nachvollziehbar. Unter Berücksichtigung des vor der Schlichtungsbehörde effektiv noch strittigen Betrages von Fr. 150.- erscheint eine Gebühr von Fr. 864.- (exkl. Mehrwertsteuer) in einem offensichtlichen Missverhältnis zum Leistungswert.

7.6 Mit Blick auf die bisherige Rechtsprechung, namentlich der im Leiturteil des Bundesverwaltungsgerichts A-5998/2010 vom 29. März 2012 E. 5.1.2 genannten Urteile, sowie des Gebührenrahmens, der unter Einschluss des Fallzahler-Zuschlages von 20 Prozent Fr. 240.- bis Fr. 3'600.- beträgt, verletzt die Vorinstanz mit ihren Gebührenforderungen, die Fr. 700.- übersteigen, für diese - wie im vorliegenden Fall - nicht allzu aufwändigen Schlichtungsverfahren das Äquivalenzprinzip.

7.7 Sofern eine Beschwerde ganz oder teilweise gutzuheissen ist, entscheidet die Beschwerdeinstanz gemäss Art. 61 Abs. 1 VwVG in der Sache selbst oder weist diese ausnahmsweise mit verbindlichen Weisungen an die Vorinstanz zurück. Sie entscheidet insbesondere selbst in der Sache, wenn sie die Entscheidungsreife selber herbeiführen kann (vgl. Urteil des Bundesverwaltungsgerichts A 7662/2010 vom 19. Mai 2011 E. 5; Philippe Weissenberger, in: Praxiskommentar VwVG, a.a.O., Art. 61 N 8 ff.). Die Bemessungskriterien für die Gebührenhöhe sind vorliegend bekannt, weshalb ein reformatorischer Entscheid möglich und geboten ist, soweit eine Beschwerde gutzuheissen ist.

Die Beschwerde ist gestützt auf die Rechtsprechung des Bundesverwaltungsgerichts teilweise gutzuheissen und die Gebühr in Änderung der ihr zugrunde liegenden Verfügung C16329 neu auf Fr. 700.- (inklusive 20% für Fallzahler) festzusetzen.

8.

Zusammenfassend ergibt sich, dass die Vorinstanz zu Recht von einem gescheiterten Einigungsversuch ausgegangen ist, indem sie das Schreiben der Beschwerdeführerin vom 17. August 2011 als Ablehnung im Sinne von Art. 45 Abs. 2 Bst. a FDV respektive Art. 5 Abs. 1 Bst. b Verfahrensreglement qualifiziert hat. Hingegen ist der Beschwerdeführerin zuzustimmen, dass die ihr auferlegte Gebühr nicht in Übereinstimmung mit der bundeverwaltungsgerichtlichen Rechtsprechung steht. In dieser Frage ist die Beschwerde deshalb gutzuheissen und die der Beschwerdeführerin aufzuerlegende Gebühr für das Schlichtungsverfahren C16329 neu auf Fr. 700.- (inklusive 20% für Fallzahler) festzusetzen.

9.
Die Verfahrenskosten werden in der Regel der unterliegenden Partei auferlegt (Art. 63 Abs. 1 VwVG). Keine Verfahrenskosten werden Vorinstanzen oder beschwerdeführenden und unterliegenden Bundesbehörden auferlegt; anderen als Bundesbehörden, die Beschwerde führen und unterliegen, werden Verfahrenskosten auferlegt, soweit sich der Streit um vermögensrechtliche Interessen von Körperschaften oder autonomen Anstalten dreht (Art. 63 Abs. 2 VwVG). Demnach sind der Vorinstanz keine Verfahrenskosten aufzuerlegen. Das für die Kostenverlegung massgebende Ausmass des Unterliegens der Beschwerdeführerin hängt von den in der konkreten Beschwerde gestellten Rechtsbegehren ab. Abzustellen ist auf das materiell wirklich Gewollte (Moser/Beusch/Kneubühler, a.a.O., Rz. 4.43). Die Beschwerdeführerin beantragte die ersatzlose Aufhebung der Kostenverfügung und eventuell deren "Herabsetzung auf das Angemessene". Sie ist zu etwa zur Hälfte als unterliegend zu betrachten. Es handelt sich um eine Streitigkeit mit Vermögensinteresse, wobei der Streitwert bei Fr. 933.10.- liegt. In Anwendung von Art. 4 des Reglements vom 21. Februar 2008 über die Kosten und Entschädigungen vor dem Bundesverwaltungsgericht (VGKE, SR 173.320.2) sind die Verfahrenskosten auf insgesamt Fr. 1'000.- festzusetzen, wovon die Beschwerdeführerin Fr. 500.- zu tragen hat. Sie werden mit dem geleisteten Kostenvorschuss in der Höhe von Fr. 1'000.- verrechnet, wobei ihr die Differenz von Fr. 500.- zurückzuerstatten ist.

10.
Der ganz oder teilweise obsiegenden Partei ist von Amtes wegen oder auf Begehren eine Entschädigung für ihr erwachsene notwendige und verhältnismässig hohe Kosten zuzusprechen (Art. 64 Abs. 1 VwVG i.V.m. Art. 7 ff .

11.

Bei nur teilweisem Obsiegen ist die Entschädigung entsprechend zu kürzen (Art. 7 Abs. 2 VGKE). Keinen Anspruch auf Parteientschädigung haben Bundesbehörden sowie, in der Regel, andere Behörden, die als Partei auftreten (Art. 7 Abs. 3 VKGE). Der Beschwerdeführerin steht keine Parteientschädigung zu, da sie nicht anwaltlich vertreten ist und ihr durch die Beschwerdeführung keine nennenswerten Kosten erwachsen sind (Art. 64 Abs. 1 VwVG i.V.m. Art. 7 Abs. 3 VGKE).

(Für das Dispositiv wird auf die nächste Seite verwiesen.)

Demnach erkennt das Bundesverwaltungsgericht:

1.
Die Beschwerde wird teilweise gutgeheissen. Die Gebühr für das Schlichtungsverfahren C16329 wird neu auf Fr. 700.- (inklusive 20% für Fallzahler) festgesetzt.

2.
Der Beschwerdeführerin werden Verfahrenskosten von Fr. 500.- auferlegt. Dieser Betrag wird mit dem geleisteten Kostenvorschuss in der Höhe von insgesamt Fr. 1'000.- verrechnet. Der Restbetrag von Fr. 500.- wird ihr nach Eintritt der Rechtskraft des vorliegenden Urteils zurückerstattet. Hierzu hat sie dem Bundesverwaltungsgericht einen Einzahlungsschein zuzustellen oder ihre Kontonummer bekannt zu geben.

3.
Es wird keine Parteientschädigung entrichtet.

4.
Dieses Urteil geht an:

- die Beschwerdeführerin (Gerichtsurkunde)

- die Vorinstanz (Ref-Nr. ...; Gerichtsurkunde)

- das Generalsekretariat UVEK (Gerichtsurkunde)

Für die Rechtsmittelbelehrung wird auf die nächste Seite verwiesen.

Die vorsitzende Richterin: Der Gerichtsschreiber:

Marianne Ryter Alexander Misic

Rechtsmittelbelehrung:

Gegen diesen Entscheid kann innert 30 Tagen nach Eröffnung beim Bundesgericht, 1000 Lausanne 14, Beschwerde in öffentlich-rechtlichen Angelegenheiten geführt werden (Art. 82 ff ., 90 ff. und 100 des Bundesgerichtsgesetzes vom 17. Juni 2005 [BGG, SR 173.110]). Die Rechtsschrift ist in einer Amtssprache abzufassen und hat die Begehren, deren Begründung mit Angabe der Beweismittel und die Unterschrift zu enthalten. Der angefochtene Entscheid und die Beweismittel sind, soweit sie der Beschwerdeführer in Händen hat, beizulegen (Art. 42 BGG).

Versand:

SR 172.021 Loi fédérale du 20 décembre 1968 sur la procédure administrative (PA) PA Art. 5
¹	Sont considérées comme décisions les mesures prises par les autorités dans des cas d'espèce, fondées sur le droit public fédéral et ayant pour objet:
^a	de créer, de modifier ou d'annuler des droits ou des obligations;
^b	de constater l'existence, l'inexistence ou l'étendue de droits ou d'obligations;
^c	de rejeter ou de déclarer irrecevables des demandes tendant à créer, modifier, annuler ou constater des droits ou obligations.
²	Sont aussi considérées comme des décisions les mesures en matière d'exécution (art. 41, al. 1, let. a et b), les décisions incidentes (art. 45 et 46), les décisions sur opposition (art. 30, al. 2, let. b, et 74), les décisions sur recours (art. 61), les décisions prises en matière de révision (art. 68) et d'interprétation (art. 69).25
³	Lorsqu'une autorité rejette ou invoque des prétentions à faire valoir par voie d'action, sa déclaration n'est pas considérée comme décision.

SR 173.32 Loi du 17 juin 2005 sur le Tribunal administratif fédéral (LTAF) LTAF Art. 32 Exceptions
¹	Le recours est irrecevable contre:
^a	les décisions concernant la sûreté intérieure ou extérieure du pays, la neutralité, la protection diplomatique et les autres affaires relevant des relations extérieures, à moins que le droit international ne confère un droit à ce que la cause soit jugée par un tribunal;
^b	les décisions concernant le droit de vote des citoyens ainsi que les élections et les votations populaires;
^c	les décisions relatives à la composante «prestation» du salaire du personnel de la Confédération, dans la mesure où elles ne concernent pas l'égalité des sexes;
^d	...
^e	les décisions dans le domaine de l'énergie nucléaire concernant:
^e1	l'autorisation générale des installations nucléaires;
^e2	l'approbation du programme de gestion des déchets;
^e3	la fermeture de dépôts en profondeur;
^e4	la preuve de l'évacuation des déchets.
^f	les décisions relatives à l'octroi ou l'extension de concessions d'infrastructures ferroviaires;
^g	les décisions rendues par l'Autorité indépendante d'examen des plaintes en matière de radio-télévision;
^h	les décisions relatives à l'octroi de concessions pour des maisons de jeu;
ⁱ	les décisions relatives à l'octroi, à la modification ou au renouvellement de la concession octroyée à la Société suisse de radiodiffusion et télévision (SSR);
^j	les décisions relatives au droit aux contributions d'une haute école ou d'une autre institution du domaine des hautes écoles.
²	Le recours est également irrecevable contre:
^a	les décisions qui, en vertu d'une autre loi fédérale, peuvent faire l'objet d'une opposition ou d'un recours devant une autorité précédente au sens de l'art. 33, let. c à f;
^b	les décisions qui, en vertu d'une autre loi fédérale, peuvent faire l'objet d'un recours devant une autorité cantonale.

SR 173.32 Loi du 17 juin 2005 sur le Tribunal administratif fédéral (LTAF) LTAF Art. 33 Autorités précédentes - Le recours est recevable contre les décisions:
^a	du Conseil fédéral et des organes de l'Assemblée fédérale, en matière de rapports de travail du personnel de la Confédération, y compris le refus d'autoriser la poursuite pénale;
^b	du Conseil fédéral concernant:
^b1	la révocation d'un membre du conseil de banque ou de la direction générale ou d'un suppléant sur la base de la loi du 3 octobre 2003 sur la Banque nationale26,
^b10	la révocation d'un membre du conseil d'administration du Service suisse d'attribution des sillons ou l'approbation de la résiliation des rapports de travail du directeur par le conseil d'administration, conformément à la loi fédérale du 20 décembre 1957 sur les chemins de fer44;
^b2	la révocation d'un membre du conseil d'administration de l'Autorité fédérale de surveillance des marchés financiers ou l'approbation de la résiliation des rapports de travail du directeur par le conseil d'administration selon la loi du 22 juin 2007 sur la surveillance des marchés financiers27,
^b3	le blocage de valeurs patrimoniales en vertu de la loi du 18 décembre 2015 sur les valeurs patrimoniales d'origine illicite29,
^b4	l'interdiction d'exercer des activités en vertu de la LRens31,
^b4bis	l'interdiction d'organisations en vertu de la LRens,
^b5	la révocation du mandat d'un membre du Conseil de l'Institut fédéral de métrologie au sens de la loi du 17 juin 2011 sur l'Institut fédéral de métrologie34,
^b6	la révocation d'un membre du conseil d'administration de l'Autorité fédérale de surveillance en matière de révision ou l'approbation de la résiliation des rapports de travail du directeur par le conseil d'administration selon la loi du 16 décembre 2005 sur la surveillance de la révision36,
^b7	la révocation d'un membre du conseil de l'Institut suisse des produits thérapeutiques sur la base de la loi du 15 décembre 2000 sur les produits thérapeutiques38,
^b8	la révocation d'un membre du conseil d'administration de l'établissement au sens de la loi du 16 juin 2017 sur les fonds de compensation40,
^b9	la révocation d'un membre du conseil de l'Institut suisse de droit comparé selon la loi du 28 septembre 2018 sur l'Institut suisse de droit comparé42;
^c	du Tribunal pénal fédéral en matière de rapports de travail de ses juges et de son personnel;
^cbis	du Tribunal fédéral des brevets en matière de rapports de travail de ses juges et de son personnel;
^dquinquies	de la Chancellerie fédérale, des départements et des unités de l'administration fédérale qui leur sont subordonnées ou administrativement rattachées;
^e	des établissements et des entreprises de la Confédération;
^f	des commissions fédérales;
^g	des tribunaux arbitraux fondées sur des contrats de droit public signés par la Confédération, ses établissements ou ses entreprises;
^h	des autorités ou organisations extérieures à l'administration fédérale, pour autant qu'elles statuent dans l'accomplissement de tâches de droit public que la Confédération leur a confiées;
ⁱ	d'autorités cantonales, dans la mesure où d'autres lois fédérales prévoient un recours au Tribunal administratif fédéral.

SR 784.10 Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) LTC Art. 12^c Conciliation - 1 L'OFCOM crée un organe de conciliation ou confie cette tâche à un tiers. Si un différend survient entre un client et un fournisseur de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée, chaque partie peut saisir l'organe de conciliation.
¹	L'OFCOM crée un organe de conciliation ou confie cette tâche à un tiers. Si un différend survient entre un client et un fournisseur de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée, chaque partie peut saisir l'organe de conciliation.
²	Celui qui saisit l'organe de conciliation paie un émolument pour le traitement de la requête. Le fournisseur de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée supporte les frais de la procédure, déduction faite de cet émolument.
³	Les parties ne sont pas liées par la décision de l'organe de conciliation.
⁴	Le Conseil fédéral règle les modalités.

SR 784.101.1 Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) OST Art. 42 Institution - 1 L'OFCOM crée un organe de conciliation ou charge un tiers (délégataire) de le faire dans les 15 mois suivant l'entrée en vigueur des présentes dispositions.
¹	L'OFCOM crée un organe de conciliation ou charge un tiers (délégataire) de le faire dans les 15 mois suivant l'entrée en vigueur des présentes dispositions.
²	Il peut charger un délégataire d'exercer la tâche incombant à l'organe de conciliation lorsque le délégataire:
^a	garantit qu'il respectera le droit applicable;
^b	atteste de sa capacité à financer sur le long terme les activités de conciliation;
^c	s'engage à exercer sa tâche de manière indépendante, impartiale, transparente et efficace, et s'assure en particulier que les personnes à qui il confie le soin de régler les litiges disposent des compétences professionnelles requises;
^d	garantit la transparence de son activité à l'égard de l'OFCOM et de l'ensemble de la collectivité, et s'engage en particulier à publier chaque année un rapport d'activité.
³	L'OFCOM désigne le délégataire pour une durée déterminée. Il peut le faire en lançant un appel d'offres public qui n'est pas soumis aux art. 32 ss de l'ordonnance du 11 décembre 1995 sur les marchés publics89.
⁴	La délégation doit revêtir la forme d'un contrat de droit administratif.
⁵	L'OFCOM approuve la nomination de la personne physique désignée en tant que personne responsable de l'organe de conciliation.

SR 172.021 Loi fédérale du 20 décembre 1968 sur la procédure administrative (PA) PA Art. 48
¹	A qualité pour recourir quiconque:
^a	a pris part à la procédure devant l'autorité inférieure ou a été privé de la possibilité de le faire;
^b	est spécialement atteint par la décision attaquée, et
^c	a un intérêt digne de protection à son annulation ou à sa modification.
²	A également qualité pour recourir toute personne, organisation ou autorité qu'une autre loi fédérale autorise à recourir.

SR 172.021 Loi fédérale du 20 décembre 1968 sur la procédure administrative (PA) PA Art. 49 - Le recourant peut invoquer:
^a	la violation du droit fédéral, y compris l'excès ou l'abus du pouvoir d'appréciation;
^b	la constatation inexacte ou incomplète des faits pertinents;
^c	l'inopportunité: ce grief ne peut être invoqué lorsqu'une autorité cantonale a statué comme autorité de recours.

SR 784.101.1 Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) OST Art. 36 Identification des services à valeur ajoutée - 1 Les services à valeur ajoutée doivent pouvoir être clairement reconnaissables par les utilisateurs.
¹	Les services à valeur ajoutée doivent pouvoir être clairement reconnaissables par les utilisateurs.
²	Les services à valeur ajoutée offerts par l'intermédiaire de ressources d'adressage du plan de numérotation E.164 ne peuvent être fournis que par les numéros attribués individuellement au sens des art. 24b à 24i ORAT73 et par les numéros courts au sens des art. 29 à 32 et 54 ORAT.74
³	Les services à valeur ajoutée offerts par l'intermédiaire de services SMS ou MMS ne peuvent être fournis que par les numéros courts pour services SMS et MMS au sens des art. 15a à 15f ORAT.
^3bis	Les titulaires de numéros au sens des al. 2 et 3 sont considérés comme fournisseurs de services à valeur ajoutée même lorsqu'ils ne les offrent pas eux-mêmes.75
⁴	Les services à valeur ajoutée qui ne sont fournis ni au moyen d'une ressource d'adressage du plan de numérotation E.164, ni par SMS ou MMS doivent être clairement et expressément désignés comme tels.
⁵	Les services à valeur ajoutée à caractère érotique ou pornographique doivent faire l'objet d'une catégorie à part, clairement identifiable par le client.

SR 784.104 Ordonnance du 6 octobre 1997 sur les ressources d'adressage dans le domaine des télécommunications (ORAT) ORAT Art. 15^a Champ d'application
¹	Les dispositions de la présente section régissent la gestion et l'attribution des ressources d'adressage utilisées pour les services de contenu SMS et MMS (numéros courts pour services SMS et MMS).
²	L'OFCOM peut édicter des dispositions d'exécution relatives aux éléments d'adressage subordonnés, en particulier en ce qui concerne les mots-clés utilisés en relation avec les numéros courts pour services SMS et MMS.

SR 784.104 Ordonnance du 6 octobre 1997 sur les ressources d'adressage dans le domaine des télécommunications (ORAT) ORAT Art. 15^f Données mises à la disposition du public
¹	Les titulaires d'une autorisation doivent mettre à la disposition du public au moins les données suivantes visées à l'art. 15d, al. 1, let. b:
^a	le numéro court pour services SMS et MMS;
^b	le nom complet du titulaire du numéro concerné;
^c	l'adresse du domicile ou du siège du titulaire;
^d	si l'adresse du titulaire selon la let. c n'est pas en Suisse, une adresse de correspondance en Suisse;
^e	dans le cas de l'offre de services qui exige son acceptation préalable et qui peut impliquer la transmission de plusieurs unités d'informations (services «push»), les mots-clés permettant la désactivation desdits services.
²	Ces données doivent être accessibles par procédure d'appel.

SR 784.104 Ordonnance du 6 octobre 1997 sur les ressources d'adressage dans le domaine des télécommunications (ORAT) ORAT Art. 15^b Format
¹	Les numéros courts pour services SMS et MMS sont constitués de trois à cinq chiffres dont le premier est compris entre 1 et 9.
²	Lorsqu'ils correspondent à des numéros courts au sens de l'art. 31b, ils peuvent en revêtir le format et être constitués de plus de cinq chiffres.51

SR 784.101.1 Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) OST Art. 47 Obligations des fournisseurs - 1 Tout fournisseur de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée concerné par une requête en conciliation est tenu de participer à la procédure de conciliation. Il se conforme aux demandes de renseignement de l'organe de conciliation.
¹	Tout fournisseur de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée concerné par une requête en conciliation est tenu de participer à la procédure de conciliation. Il se conforme aux demandes de renseignement de l'organe de conciliation.
²	Les fournisseurs de services de télécommunication et les fournisseurs de services à valeur ajoutée communiquent sur demande à l'organe de conciliation les données relatives au trafic des télécommunications et les autres données personnelles de leurs clients qui se révèlent nécessaires à la résolution d'un litige, pour autant qu'ils en disposent.
³	Les fournisseurs de services de télécommunication informent leurs clients de l'existence de l'organe de conciliation sur chaque facture. Ils sont tenus de le faire lors de chaque recharge pour leurs clients titulaires d'un raccordement avec prépaiement des frais de communication. Chaque information doit signaler que l'organe de conciliation connaît également des différends en matière de services à valeur ajoutée.90

SR 784.101.1 Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) OST Art. 45 Principes de procédure - 1 La procédure de conciliation doit être équitable, rapide et économique pour les clients.
¹	La procédure de conciliation doit être équitable, rapide et économique pour les clients.
²	Une requête en conciliation est recevable uniquement:
^a	si la partie requérante a préalablement cherché une solution auprès de l'autre partie au litige;
^b	si la requête est déposée conformément aux conditions prévues par le règlement de procédure de l'organe de conciliation;
^c	si elle n'est pas manifestement abusive;
^d	si aucun tribunal ou aucun tribunal arbitral n'a été saisi.
³	La procédure de conciliation se déroule, au choix du client, dans l'une des langues officielles de la Confédération.
⁴	L'organe de conciliation peut entreprendre toutes les démarches nécessaires à la solution d'un litige dont il est saisi. Il rend une proposition de conciliation en équité lorsque les parties ne peuvent s'entendre sur une solution négociée. Il établit un rapport consignant le déroulement de la procédure de conciliation, qui est remis aux parties si elles en font la demande.
⁵	La procédure de conciliation prend fin avec le retrait de la requête, la conclusion d'un accord entre les parties, la proposition de l'organe de conciliation ou le classement de la requête en raison de son caractère manifestement abusif.

SR 784.101.1 Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) OST Art. 43 Tâche - 1 L'organe de conciliation connaît de tout différend relevant du droit civil survenant entre un client et son fournisseur de services de télécommunication ou son fournisseur de services à valeur ajoutée.
¹	L'organe de conciliation connaît de tout différend relevant du droit civil survenant entre un client et son fournisseur de services de télécommunication ou son fournisseur de services à valeur ajoutée.
²	Il exerce sa tâche de conciliation de manière indépendante, impartiale, transparente et efficace. Il ne peut être soumis à aucune directive générale ou particulière concernant la solution d'un litige.

SR 172.021 Loi fédérale du 20 décembre 1968 sur la procédure administrative (PA) PA Art. 33^b
¹	L'autorité peut suspendre la procédure, avec le consentement des parties, afin de permettre à celles-ci de se mettre d'accord sur le contenu de la décision. L'accord doit inclure une clause de renonciation des parties aux voies de droit ainsi qu'une clause réglant le partage des frais.
²	Afin de favoriser la conclusion d'un accord, l'autorité peut désigner comme médiateur une personne physique neutre et expérimentée.
³	Le médiateur est soumis uniquement à la loi et au mandat de l'autorité. Il peut administrer des preuves; il ne peut procéder à une inspection locale, demander une expertise ou entendre des témoins qu'après y avoir été habilité par l'autorité.
⁴	L'autorité fait de l'accord le contenu de sa décision, sauf si l'accord comporte un vice au sens de l'art. 49.
⁵	Si les parties parviennent à un accord, l'autorité ne prélève pas de frais de procédure. Si elles n'y parviennent pas, l'autorité peut renoncer à leur imposer des débours pour la médiation pour autant que les intérêts en cause le justifient.
⁶	Chaque partie peut en tout temps demander la reprise de la procédure.

SR 101 Constitution fédérale de la Confédération suisse du 18 avril 1999 Cst. Art. 29 Garanties générales de procédure - 1 Toute personne a droit, dans une procédure judiciaire ou administrative, à ce que sa cause soit traitée équitablement et jugée dans un délai raisonnable.
¹	Toute personne a droit, dans une procédure judiciaire ou administrative, à ce que sa cause soit traitée équitablement et jugée dans un délai raisonnable.
²	Les parties ont le droit d'être entendues.
³	Toute personne qui ne dispose pas de ressources suffisantes a droit, à moins que sa cause paraisse dépourvue de toute chance de succès, à l'assistance judiciaire gratuite. Elle a en outre droit à l'assistance gratuite d'un défenseur, dans la mesure où la sauvegarde de ses droits le requiert.

SR 172.021 Loi fédérale du 20 décembre 1968 sur la procédure administrative (PA) PA Art. 26
¹	La partie ou son mandataire a le droit de consulter les pièces suivantes au siège de l'autorité appelée à statuer ou à celui d'une autorité cantonale désignée par elle:
^a	les mémoires des parties et les observations responsives d'autorités;
^b	tous les actes servant de moyens de preuve;
^c	la copie de décisions notifiées.
^1bis	Avec l'accord de la partie ou de son mandataire, l'autorité peut lui communiquer les pièces à consulter par voie électronique.65
²	L'autorité appelée à statuer peut percevoir un émolument pour la consultation des pièces d'une affaire liquidée: le Conseil fédéral fixe le tarif des émoluments.

SR 172.021 Loi fédérale du 20 décembre 1968 sur la procédure administrative (PA) PA Art. 33
¹	L'autorité admet les moyens de preuve offerts par la partie s'ils paraissent propres à élucider les faits.
²	Si l'administration de preuves entraîne des frais relativement élevés et si la partie doit les supporter au cas où elle succomberait, l'autorité peut subordonner l'admission des preuves à la condition que la partie avance dans le délai qui lui est imparti les frais pouvant être exigés d'elle: si elle est indigente, elle est dispensée de l'avance des frais.

SR 784.10 Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) LTC Art. 40 Émoluments - 1 L'autorité compétente perçoit des émoluments administratifs couvrant les frais de ses décisions et prestations, en particulier pour:
¹	L'autorité compétente perçoit des émoluments administratifs couvrant les frais de ses décisions et prestations, en particulier pour:
^a	la surveillance des fournisseurs de services de télécommunication;
^b	les décisions prises en matière d'accès, de mise à disposition des données d'annuaire, d'interopérabilité et de co-utilisation d'installations;
^c	la conciliation en cas de différend entre des utilisateurs et des fournisseurs de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée;
^d	l'octroi, la modification et l'annulation des concessions de service universel et de radiocommunication, la surveillance en la matière, ainsi que l'enregistrement d'utilisation de fréquences;
^e	la gestion et le contrôle technique du spectre des fréquences et des positions orbitales des satellites;
^f	la gestion, l'attribution et la révocation des ressources d'adressage;
^g	l'enregistrement et le contrôle des installations de télécommunication.
^1bis	Aucun émolument au sens de l'al. 1, let. d et e, n'est perçu pour les concessions de radiocommunication octroyées à l'armée, à la protection civile, au Corps des gardes-frontière, à la police, aux services du feu, aux services de protection et de sauvetage d'intérêt public exclusivement et aux états-majors civils de conduite.152
²	Si une activité au sens de l'al. 1 concerne des services de télécommunication ou des concessions de radiocommunication qui servent en tout ou partie à la diffusion de programmes de radio ou de télévision, l'autorité peut tenir compte des ressources financières limitées du diffuseur titulaire du droit d'accès qui est mis à contribution directement ou indirectement.
³	Lorsqu'une des tâches mentionnées à l'al. 1 a été confiée à un tiers, celui-ci peut être tenu de soumettre le prix de ses services à l'approbation de l'OFCOM, en particulier si ces services ne sont soumis à aucune concurrence.
⁴	Le DETEC peut fixer des prix plafonds, notamment si le niveau des prix sur un marché déterminé laisse supposer qu'il y a des abus.

SR 172.021 Loi fédérale du 20 décembre 1968 sur la procédure administrative (PA) PA Art. 61
¹	L'autorité de recours statue elle-même sur l'affaire ou exceptionnellement la renvoie avec des instructions impératives à l'autorité inférieure.
²	La décision sur recours contient un résumé des faits essentiels, des considérants et le dispositif.
³	Elle est communiquée aux parties et à l'autorité inférieure.

SR 172.021 Loi fédérale du 20 décembre 1968 sur la procédure administrative (PA) PA Art. 63
¹	En règle générale, les frais de procédure comprenant l'émolument d'arrêté, les émoluments de chancellerie et les débours sont mis, dans le dispositif, à la charge de la partie qui succombe. Si celle-ci n'est déboutée que partiellement, ces frais sont réduits. À titre exceptionnel, ils peuvent être entièrement remis.
²	Aucun frais de procédure n'est mis à la charge des autorités inférieures, ni des autorités fédérales recourantes et déboutées; si l'autorité recourante qui succombe n'est pas une autorité fédérale, les frais de procédure sont mis à sa charge dans la mesure où le litige porte sur des intérêts pécuniaires de collectivités ou d'établissements autonomes.
³	Des frais de procédure ne peuvent être mis à la charge de la partie qui a gain de cause que si elle les a occasionnés en violant des règles de procédure.
⁴	L'autorité de recours, son président ou le juge instructeur perçoit du recourant une avance de frais équivalant aux frais de procédure présumés. Elle lui impartit pour le versement de cette créance un délai raisonnable en l'avertissant qu'à défaut de paiement elle n'entrera pas en matière. Si des motifs particuliers le justifient, elle peut renoncer à percevoir la totalité ou une partie de l'avance de frais.101
^4bis	L'émolument d'arrêté est calculé en fonction de l'ampleur et de la difficulté de la cause, de la manière de procéder des parties et de leur situation financière. Son montant est fixé:
^a	entre 100 et 5000 francs dans les contestations non pécuniaires;
^b	entre 100 et 50 000 francs dans les autres contestations.102
⁵	Le Conseil fédéral établit un tarif des émoluments.103 L'art. 16, al. 1, let. a, de la loi du 17 juin 2005 sur le Tribunal administratif fédéral104 et l'art. 73 de la loi du 19 mars 2010 sur l'organisation des autorités pénales105 sont réservés.106

SR 172.021 Loi fédérale du 20 décembre 1968 sur la procédure administrative (PA) PA Art. 64
¹	L'autorité de recours peut allouer, d'office ou sur requête, à la partie ayant entièrement ou partiellement gain de cause une indemnité pour les frais indispensables et relativement élevés qui lui ont été occasionnés.
²	Le dispositif indique le montant des dépens alloués qui, lorsqu'ils ne peuvent pas être mis à la charge de la partie adverse déboutée, sont supportés par la collectivité ou par l'établissement autonome au nom de qui l'autorité inférieure a statué.
³	Lorsque la partie adverse déboutée avait pris des conclusions indépendantes, les dépens alloués peuvent être mis à sa charge, dans la mesure de ses moyens.
⁴	La collectivité ou l'établissement autonome au nom de qui l'autorité inférieure a statué répond des dépens mis à la charge de la partie adverse déboutée en tant qu'ils se révéleraient irrécouvrables.
⁵	Le Conseil fédéral établit un tarif des dépens.107 L'art. 16, al. 1, let. a, de la loi du 17 juin 2005 sur le Tribunal administratif fédéral108 et l'art. 73 de la loi du 19 mars 2010 sur l'organisation des autorités pénales109 sont réservés.110

SR 173.320.2 Règlement du 21 février 2008 concernant les frais, dépens et indemnités fixés par le Tribunal administratif fédéral (FITAF) FITAF Art. 7 Principe
¹	La partie qui obtient gain de cause a droit aux dépens pour les frais nécessaires causés par le litige.
²	Lorsqu'une partie n'obtient que partiellement gain de cause, les dépens auxquels elle peut prétendre sont réduits en proportion.
³	Les autorités fédérales et, en règle générale, les autres autorités parties n'ont pas droit aux dépens.
⁴	Si les frais sont relativement peu élevés, le tribunal peut renoncer à allouer des dépens.
⁵	L'art. 6a s'applique par analogie.7

SR 173.110 Loi du 17 juin 2005 sur le Tribunal fédéral (LTF) - Organisation judiciaire LTF Art. 82 Principe - Le Tribunal fédéral connaît des recours:
^a	contre les décisions rendues dans des causes de droit public;
^b	contre les actes normatifs cantonaux;
^c	qui concernent le droit de vote des citoyens ainsi que les élections et votations populaires.

SR 173.110 Loi du 17 juin 2005 sur le Tribunal fédéral (LTF) - Organisation judiciaire LTF Art. 42 Mémoires - 1 Les mémoires doivent être rédigés dans une langue officielle, indiquer les conclusions, les motifs et les moyens de preuve, et être signés.
¹	Les mémoires doivent être rédigés dans une langue officielle, indiquer les conclusions, les motifs et les moyens de preuve, et être signés.
²	Les motifs doivent exposer succinctement en quoi l'acte attaqué viole le droit. Si le recours n'est recevable que lorsqu'il soulève une question juridique de principe ou qu'il porte sur un cas particulièrement important pour d'autres motifs, il faut exposer en quoi l'affaire remplit la condition exigée.15 16
³	Les pièces invoquées comme moyens de preuve doivent être jointes au mémoire, pour autant qu'elles soient en mains de la partie; il en va de même de la décision attaquée si le mémoire est dirigé contre une décision.
⁴	En cas de transmission électronique, le mémoire doit être muni de la signature électronique qualifiée de la partie ou de son mandataire au sens de la loi du 18 mars 2016 sur la signature électronique17. Le Tribunal fédéral détermine dans un règlement:
^a	le format du mémoire et des pièces jointes;
^b	les modalités de la transmission;
^c	les conditions auxquelles il peut exiger, en cas de problème technique, que des documents lui soient adressés ultérieurement sur papier.18
⁵	Si la signature de la partie ou de son mandataire, la procuration ou les annexes prescrites font défaut, ou si le mandataire n'est pas autorisé, le Tribunal fédéral impartit un délai approprié à la partie pour remédier à l'irrégularité et l'avertit qu'à défaut le mémoire ne sera pas pris en considération.
⁶	Si le mémoire est illisible, inconvenant, incompréhensible ou prolixe ou qu'il n'est pas rédigé dans une langue officielle, le Tribunal fédéral peut le renvoyer à son auteur; il impartit à celui-ci un délai approprié pour remédier à l'irrégularité et l'avertit qu'à défaut le mémoire ne sera pas pris en considération.
⁷	Le mémoire de recours introduit de manière procédurière ou à tout autre égard abusif est irrecevable.